10 consejos para enfrentarse a los servicios de atención telefónica
Publicado por Carlos en Septiembre 21, 2008
Bajo la denominación de servicios de atención telefónica (SAT) o servicios de gestión telefónica, nos encontramos con multitud de servicios que nos prestan todo tipo de empresas (cada vez más) como una manera de externalizar sus servicios y, por supuesto, minimizar costes. Servicios de atención al cliente, de asistencia técnica, de postventa, de consultas o información de cualquier tipo son gestionados por los SAT.
El sistema en si no tendría porque ser malo si consideramos que nos permite realizar las gestiones desde la comodidad de nuestra casa, pero el gran problema reside en la finalidad misma del sistema, la reducción de costes. Es por esto que las llamadas a los servicios de atención al cliente, suelen ser en un 80% de los casos frustrantes. La mayoría del personal que trabaja en estos servicios no tienen ni idea de lo que hacen la formación adecuada, son carne de cañón, mileuristas, a los que no se les da un cursillo de unos días y se les da un protocolo que siguen a pié de la letra porque no conocen nada más.
Esta es una lista de consejos a la hora de llamar a un SAT para no morir en el intento:
- Procura no llamar a los SAT. Este es el primer consejo, la mayoría de las empresas que prestan servicios de atención telefónica también funcionan a través de internet y siempre funciona mejor la web. Por ejemplo, la banca telefónica es muy limitada y mucho menos ágil que la banca online. Lo mismo sucede con, compañías telefónicas y otras muchas
- Ten claro lo que pretendes conseguir con la llamada. Puede parecer una tontería,pero puede ser que llames a tu banco online para dar de baja una tarjeta y que acabes contratando un depósito a 6 meses. Los teleoperadores los hay de muchos tipos y si son hábiles pueden “reconducir” nuestros intereses con pasmoso descaro.
- Consigue un teléfono gratuito. La mayoria de los SAT son números tipo 901 o 902 a los que se les suele aplicar una tarificación especial. Es por ello que si dispones de la clásica tarifa plana de llamadas nacionales, estos números no están incluidos, para solucionar esto puede ser de utilidad esto: Deja de pagar las llamadas a números 901 y 902 Tu bolsillo lo agradecerá.
- Ten a mano todo lo que necesites. Facturas, recibos, claves y demás cosas que puedas necesitar es conveniente tenerlas cerca por si acaso…
- Los menús telefónicos, esos grandes desconocidos. La inmensa mayoria de los SAT son atendidos en primera instancia por máquinas que en teoría sirven para filtrar nuestra llamada hacia el departamento correspondiente. Es muy frecuente que después de haber tecleado nuestro DNI, nuestras claves, haber escuchado 2 o tres menús y haber marcado en el teléfono las opciones correspondientes podemos encontrarnos con que nos pasan con quien no corresponde. Para evitar esto, escucha siempre todas las opciones de cada menú no pulses la primera que se parezca a lo que quiers. Si después acabamos perdidos pregunta al operador que opciones debemos marcar para ir a donde queremos y anotarlo para futuras ocasiones…. cuando llamas una vez nunca sabes cuantas veces más deberás llamar….
- Saber con quien hablamos, es fundamental. Anota el nombre del operador que te atiende y, si lo crees necesario, en determinados casos podrás incluso pedirle un número de posición. Esto puede valerte para futuras llamadas.
- Habla con educación. Ten en cuenta que hablas con un trabajador, lo más probable es que tenga un contrato basura, que cobre una miseria y lo más importante, es tu única puerta de entrada a la empresa. Si lo tratas mal no se interesará por tu problema y te sacará de delante a la primera de cambio.
- Pide hablar con un superior. Si el teleoperador no te aporta soluciones pide que te pase con su supervisor o que te explique exactamente con quién debes hablar o a donde debes llamar.
- Pide un número de incidencia. En casos de reclamaciones, averías, siniestros y otros similares pide siempre un número de referencia, incidencia o lo que sea. Es fundamental para futuras reclamaciones / consultas.
- Escribe una carta. Si las cosas se ponen peliagudas y no hay manera de solucionar las cosas por teléfono escribe una carta y envíala por correo certificado (o burofax) a la empresa. Podrás obtener la dirección de cualquier factura.
Espero que estos 10 consejos os sean de utilidad y si a alguien se le ocurren más que los comente!!
Agustín Santana escribió
¿alguién me puede ayudar a conseguir un auricular del domo mensajes negro? He fracasado con el sat de telefónica, con las reclamaciones a su base de datos (que dice que tengo una base para ese teléfono con un inalambrico famitel)y ya no se me ocurre dónde buscar.
teleoperadora segun tu "tonta" escribió
Pero de que vas??? yo soy teleoperadora y para nada soy lo que insinuas, valgo para mucho mas, pero como tu, tenemos que tener un trabajo, y si soy mileurista pues mira que alegria que tengo trabajo!! tu ganas mucho mas o que sobrao??
Cuando entré a trabajar me dieron un curso buenisimo de mes y medio remunerado por cierto. Soy lo bastante autosuficiente como para saber atender una llamada, lo hago con todo mi respeto y en cada una me lo dejo todo para que salga a favor del asegurado, ya que trabajo en seguros. Quiza el fallo no esté en los teleoperadores, sino en los de mas arriba, ellos son los que fallan y no se preocupan tanto por el cliente.
Asi que le rogaría no tirara basura sobre nosotros ya que lo damos todo por ellos.
Carlos escribió
Lamento profundamente no haber sabido explicar el fondo de la cuestión. Evidentemente, el teleoperador no tiene culpa del sistema. La cuestión es que por ahorrar costes no se da la formación adecuada y por tanto los problemas no se resuelven de la manera más satisfactoria. Es evidente, que como en toda generalización existen excepciones, y me alegro de que este sea tu caso.
La verdad es que yo no entiendo mucho de seguros y la mirada la tenía, más bien, puesta en los servicios de atención de las compañías de teléfono, internet… donde, por experiencia propia, en más del 90% de los casos te atienden mal o de manera incompleta. Las compañías quieren ahorrarse costes de personal y la formación es cara.
Lamentablemente mi sueldo tampoco es que sea una maravilla, pero en mi trabajo tengo unas condiciones laborales estables y una proyección profesional. Por ello, no soy mejor ni peor que nadie, pero de la misma manera te digo que si en mi trabajo estuviese quemado y sin expectativas no rendiría ni me esforzaría en hacer bien mi trabajo. No digo que eso esté pasando con todos los servicios de atención telefónica, pero de lo que no hay duda es de que si está pasando en muchos.